10 pasos para dar un buen diagnóstico

10 pasos para dar un buen diagnóstico

En gran parte de las empresas (Por no decir todas) donde se dispone de un servicio técnico bien estructurado se presentan sin generar tanto ruido, malas caras y se pasan malos ratos cuando, a la hora de pedir soporte, se espera un diagnostico previo por parte de quien lo solicita.

El soporte de segundo nivel tiene dos caras de la moneda:

1. Quien necesita el servicio.
2. Quien presta el servicio.

Con un ejemplo, demostraremos las típicas fallas que el primer nivel de soporte suele cometer a la hora de levantar una bandera pidiendo ayuda a su siguiente nivel en la escala de soporte.

Indiquemos para esta entrada, que el usuario final ya le reportó por sus diferentes medios, que tiene un inconveniente con un equipo de escritorio.

Primer Nivel:

- Hola puedes ayudarme?

Segundo Nivel:

- Claro, cual es tu caso?

Primer Nivel:

- Resulta que el usuario final me reportó un problema de conexión con la aplicación y los pasos que realicé para poder solucionarlo fueron:

1. Cerrar la aplicación.
2. Abrir la aplicación.
3. Como no funcionó, reinicie el equipo.
4. Abrir de nuevo la aplicación.

- Con estos pasos no me funcionó entonces necesito de su ayuda experta.

Segundo Nivel:

- ........................

Es claro que la mayoría de las personas que ingresa a una empresa para desempeñar labores de soporte en primer nivel, no tiene mucha experiencia en solucionar casos, pero también pasa, que muchas personas  desempeñando estas labores, son minimalistas, relajadas y en algunos casos descaradas pues no se atreven a ver más allá de lo evidente para solucionar algunos casos.

Las capacitaciones que se realizan a las personas en las empresas, son netamente enfocadas a los sistemas que allí se manejan, se explica como se conecta, como funciona y en algunos casos, tips de los por qué en las fallas de los sistemas pero, una capacitación nunca puede enseñarle a las personas cómo ir más allá de los problemas, como voluntariamente se puede validar un poco más para hallar una solución, como perder el miedo ante un problema y solucionarlo sin tener que acudir a un siguiente nivel.

Estos pasos son breves pero claves para que tu soporte de primer nivel tenga mayor reconocimiento e indicador de solución, y te abra las puertas para que tú dejes de ser solo el primer nivel... de crecer:

Diagnósticos:

No solo reiniciar las aplicaciones o inclusive los equipos es la solución.

1. Deja el miedo a los mensajes de error en otro idioma:

• No corras ante el primer mensaje de error que no entiendas, usa al menos un traductor para tratar de entender que esta ocurriendo.
• Los mensajes de error de windows suelen ser extensos, no tienes que transcribirlos, en la pantalla del mensaje, presiona Ctrl+C y tendras en tu memoria, el texto del mensaje para pegarlo donde quieras.

2. Sé lógico:

• Si los mensajes son como: "No se encuentra el recurso", "No existe la ruta"... Estos no son errores, no confundas errores con mensajes, estos son indicadores que la aplicación está esperando encontrar un archivo o un recurso y no está en dicha ruta. Generalmente los usuarios finales mueven los archivos de sus rutas originales y cuando quieren trabajar con las aplicaciones, se presentan las fallas.

3. Valida las conexiones de red:

• Las aplicaciones de hoy en día, se conectan con diferentes fuentes para obtener la información, no todo es local, recuerda eso.
• Chequea que el cable de red esté conectado, por favor, valida que esté dando link y realiza la consulta de la dirección IP con el simple comando ipconfig en la consola DOS.

4. Valida las conexiones a Bases de Datos:

• Cuando los mensajes de error indican que hay un problema de conexión con las bases de datos, lo primero que debes hacer es un PING al servidor que contiene dicha base de datos.
• Si responde el comando anterior, valida cual es el puerto de conexión a este y corre un TELNET en la consola de DOS seguido del puerto de conexión... ej: telnet MiServidor 1433 "Importante que tengas en cuenta: Cuando un TELNET es exitoso, no muestra resultado, tu solo ves que se limpia la pantalla y queda esperando un comando."

• No funciona aún?, en ejecutar, escribe el comando cliconfg el cual te lleva al mapeo que tiene mi sistema con los servidores de Bases de Datos

5. Mira las configuraciones de Proxy:

• Las aplicaciones también, consumen servicios, algunos también de Internet  cuando tu error sea de proxy no salgas corriendo diciendo que tu diagnostico es que el proxy está caído  puede estar desconfigurado.
• Ve a la configuración de Internet Explorer, en la pestaña de conexiones y el boton (LAN settings), ahí  podrás ver que servidor de proxy tiene configurado además del puerto que usa. Si está bien configurado, intenta ver más allá de lo evidente, presiona el botón Advanced.

6. Valida bloqueos de usuario:

• Por favor, en las empresas se trabaja con Dominio y los usuarios suelen tener fechas de expiración de sus contraseñas, ingresa al directorio activo y mira si los usuarios tienen vencidas sus cuentas o, si presenta algún tipo de bloqueo.

7. No creas en todo lo que te dice el usuario final:

• Si el usuario final cree tener el diagnóstico de lo que ocurre con la aplicación o el equipo... "NO le creas", el técnico es quien debe generar los diagnósticos y puedes realizar las pruebas pertinentes basado en lo que dice el usuario.

8. Mientras puedas, ve a la escena del crimen:

• Es muy difícil poder dar un diagnostico o dar con el error de manera telefónica o remota. Mientras puedas, ve personalmente al lugar de los hechos.

9. Llena las Bases de Datos del conocimiento y acude a ellas:

• Si tu empresa cuenta con una Base de Datos de conocimiento a fallas técnicas, acude a ella, es posible que ese error ya se haya presentado y estén los pasos de cómo solucionarlo.
• Si no la tiene, es hora de proponer que sea implementada y quizás, tu seas el encargado del proyecto.

10. Tu mejor aliado:

• Los errores que tus sistemas tienen, más personas las ha tenido, si no cuentas con una Base de Datos del Conocimiento, Google puede sacarte de varios apuros y hacerte ver como el héroe.

Estos 10 pasos son útiles para que puedas dar un buen diagnóstico y alguien tendrá muchos más para ayudarte, pero tenlos para ser un excelente soporte de primer nivel y alcanzar ver más allá de lo evidente.

Edwin Guzmán

Tecnoficcion